Sympra ist CMS-zertifiziert!

Das offizielle CMS-II-Siegel

Seit Dienstag vergangener Woche dürfen wir uns offiziell als „zertifiziert nach dem internationalen Consultancy Management Standard (CMS II)“ bezeichnen. In einem eintägigen Assessment untersuchte der Auditor Stefan Mayer von der unabhängigen Prüforganisation DNV, ob wir in allen relevanten Bereichen unseres Unternehmens den hohen CMS-Anforderungen gerecht werden. Wir wurden es und sind nun eine von vier zertifizierten Agenturen in Deutschland. Darauf sind wir stolz!

Wir haben in den vergangenen zwölf Monaten viel Zeit in dieses Projekt investiert. Vier Mal tagte der CMS-Arbeitskreis der GPRA, dem ich angehöre und in dem wir vier Agenturchefs uns über Erfahrungen beim Thema Qualitätsmanagement austauschten. Eine dreiköpfige CMS-Taskforce bei Sympra ging ein halbes Jahr lang anhand des Kriterienkatalogs sukzessive alle Bereiche unserer Agentur durch, prüfte, stellte Schwachstellen fest, entwickelte die passenden Maßnahmen, definierte Prozesse, dokumentierte, kommunizierte. Im Nachhinein betrachtet war es ein enormer Aufwand – lohnt sich der?

Ja, er lohnt sich: für unsere Kunden, für unsere Partner, für unsere Mitarbeiter und für Sympra. Das CMS-System stellt bestimmte Anforderungen an Workflows und Steuerungsinstrumente in den Bereichen Führung und Kommunikation, Unternehmensplanung, Unternehmensentwicklung, Finanzsysteme, Durchführung von Projekten und Kampagnen, Kundenzufriedenheit, New Business sowie Personalmanagement. Das bedeutet zum Beispiel, dass alle Mitarbeiter die Unternehmensziele kennen und verfolgen müssen, dass Verantwortungsbereiche für jeden Mitarbeiter eindeutig festzulegen sind, dass ein hohes Maß an Transparenz bei allen Arbeiten sichergestellt sein soll. Manches ist eigentlich selbstverständlich, geht im Alltag dann aber doch unter oder wurde nie schriftlich fixiert.

Definierte Prozesse für effizientes Arbeiten

Im Audit mussten wir auch den Nachweis erbringen, dass wir die Zufriedenheit unserer Kunden regelmäßig messen und gegebenenfalls Verbesserungsmaßnahmen einleiten. Im Herbst vergangenen Jahres befragten wir daher schriftlich alle Kunden, ob sie mit unseren Leistungen einverstanden sind oder ob Room for Improvement besteht. Trotz generell guter oder sehr guter Noten haben wir an manchen Stellen Kritik erfahren, die uns bis dahin unbekannt war und die Anlass zur Optimierung gab.

Besonders lobend erwähnte der Auditor die interne Information und Kommunikation bei Sympra. Hierzu setzen wir seit längerem einen internen Blog ein, in dem täglich News über Kunden, die Branche, Lieferanten oder Partner zu lesen sind; Anweisungen sind als „wichtig“ getaggt. Das für das Tagesgeschäft relevante Wissen in unserer Agentur ist in einem Wiki („symwiki“) dokumentiert und allen Mitarbeitern – auch in den Büros in München und Berlin – zugänglich: Hier finden (nicht nur) neue Mitarbeiter alles Wissenswerte für den Einstieg bei Sympra, Redakteure die Adressen von Verteildiensten und die Durchwahlnummern der Kollegen, hier liegen Anleitungen, um Statistiken mit unserer Agentursoftware zu erstellen, Checklisten, Locationadressen und Link zu Währungsrechnern. Sehr zufrieden war der Auditor auch mit den Auswertungen, die wir „auf Knopfdruck“ für jeden Kunden und jedes Projekt erstellen können, um Informationen über angefallene Stunden- und Kostenaufwände zu erhalten. Hierfür setzen wir seit 1995 eine IT-Lösung für PR-Agenturen ein.

Das Projekt CMS sind wir angegangen, um die Grundlagen für noch effizienteres Arbeiten zu schaffen und um die Qualität unserer Beratung und Umsetzung zu steigern. Auch der Aufbau neuer Geschäftsbereiche wie Social Media Relations oder Medizintechnik-PR folgt den Anforderungen des Standards in der Kategorie New Business. Wir haben schlanke Prozesse definiert, um auch in schwierigen Zeiten auf Budgetstraffungen (bislang sind wir erfreulicherweise davon verschont) vorbereitet zu sein.

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Mit der CMS-Zertifizierung setzen wir die Sympra-Qualitätsoffensive fort. Hohe Qualität zu erreichen ist bereits in den 1992 aufgestellten Leitlinien unserer Agentur fest verankert. In den vergangenen Jahren haben wir unser Qualitätsmanagementsystem immer weiter verfeinert, zuletzt in einem für alle Mitarbeiter verbindlichen Handbuch (und natürlich im symwiki) dokumentiert. Dass wir mit unserem Bestreben erfolgreich sind, zeigen zum einen unsere langjährigen Kundenbeziehungen, zum anderen unser herausragendes Abschneiden in den letzten Qualitätsrankings (Platz 1 und Platz 7 bundesweit).

In Deutschland ist es den Mitgliedern des Wirtschaftsverbands GPRA (Gesellschaft PR-Agenturen Deutschland e. V.) vorbehalten, sich nach CMS zertifizieren zu lassen; international ist die Zertifizierung Agenturen in Österreich, der Tschechischen Republik, Finnland, Indien, Irland, Norwegen, Slowakei, der Schweiz, der Türkei und Großbritannien von ihren nationalen Agenturverbänden vorgeschrieben oder empfohlen. Der speziell auf Public-Relations-Agenturen zugeschnittene Consultancy Management Standard wurde 1997 von der International Communications Consultancy Organisation (ICCO), dem Dachverband der nationalen PR-Agenturverbände, in Zusammenarbeit mit dem britischen Agenturverband PRCA entwickelt. Er umfasst auch Elemente anderer anerkannter Zertifizierungen von Qualitätsmanagementsystemen wie zum Beispiel DIN ISO 9001:2008.

Weitere Informationen zum Consultancy Management Standard (CMS II) auf der Website der ICCO.

Über den Verfasser

Veit Mathauer ist einer der beiden Geschäftsführer von Sympra. Wirtschaftswissenschaftler, Journalist, PR-Mensch, Boardmitglied im internationalen Public Relations Network (PRN) und Blogger. Ansonsten auch in den einschlägigen sozialen Netzwerken zu finden.

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