Social Media in Unternehmen

Unser Kunde Creditplus bloggt. Gemeinsam mit dem Dr. Klein Blog haben sie zu einer Blogparade aufgerufen, bei der wir natürlich auch gerne mitmachen. Thema ist: Social Media im Unternehmen – darauf kommt es an. Achtung: Das hier ist kein klassischer Beitrag á la “5 Schritte zur erfolgreichen Facebook-Seite”. Er basiert auf einem Vortrag von Veit Mathauer zum Thema “Vergesst Facebook!” und ist angereichert mit unseren Erfahrungen mit Kunden und bei Vorträgen oder Workshops.

Es gibt zwei, sagen wir mal hypothetische, Szenarien bei uns:

Kunde 1 will

Kunde 1  kommt und sagt: “Wir müssen jetzt Facebook machen.”
Wir stehen da und fragen: “Warum?”
– Stille. –
Wir fragen weiter: “Was wollen Sie erreichen? Und wen wollen Sie erreichen?”
Der Kunde 1 sagt: “Ich weiß es nicht, die machen des jetzt doch alle mit Facebook und Twitter und so. Denken Sie sich da mal was aus.”

Kunde 2 will nicht

Wir kommen und sagen zu Kunde 2: “Wir wollen uns mit Ihnen mal über Social-Media-Plattformen unterhalten und wie Sie Ihr Unternehmen dort darstellen können.”
Kunde 2 steht da und sagt: “Warum?”
Wir sagen: “Wir haben beobachtet, dass über Ihr Unternehmen schon in Social Media berichtet wird. Die Menschen suchen den Dialog zu Ihnen, manche haben sogar schon Fanpages in Ihrem Namen gegründet, wir sollten hier einsteigen.”
Kunde 2 sagt: “Ich weiß nicht, das ist doch alles nur Quatsch mit dem Facebook. Das wird sich schon wieder legen. Jetzt machen wir erst mal unsere Broschüre fertig und dann schauen wir mal, vielleicht im nächsten Jahr…”

So. Und jetzt steh ich da. Mit Kunde 1, bei dem es aus meiner Sicht überhaupt keinen Sinn macht, noch ein Fass auf zu machen, das sich Facebook, Twitter oder Pinterest oder sonst wie nennt. Und mit Kunde 2, der meiner Meinung nach alles hat, um erfolgreich Social Media zu nutzen, aber halt nicht will.

Ich kann beide verstehen:

Kunde 1 hat Angst, etwas zu verpassen.
Kunde 2 hat Angst, etwas zu machen.

Und da hört die Social-Media-Beratung auf und fängt der gesunde Menschenverstand an: Jetzt sind bei beiden Kunden Einfühlungsvermögen, Verständnis und noch besseres Kennenlernen gefragt.

Mit Kunde 1 analysieren wir: Wen wollen Sie erreichen? Hört Ihnen überhaupt jemand zu? Haben Sie denn überhaupt Themen? Wer macht es denn? Können Sie überhaupt schnell reagieren (weil Abstimmungsprozesse kompliziert sind)?

Kunde 2 zeigen wir: Hier wird über Euch getwittert. In diesem Forum wird über Euch berichtet. Das hier würde sich prima als Thema eignen. Und das. Und das auch noch. Schau mal, Dein Kunde berichtet auf seiner Facebook-Seite über Dich.

Kunde 1 ist übereifrig. Hat gesehen der Wettbewerb macht es, deshalb muss er jetzt auch. Und Facebook muss es auf jeden Fall sein. Xing macht ja gar keinen Sinn, das ist ja nur ein Adressbuch.

Kunde 2 ist immer noch ängstlich. Kunde 2 will so wenig wie möglich wirbeln, nicht dass dann noch jemand etwas will. Kunde 2 will es langsam angehen lassen.

Kunde 1 und Kunde 2 haben außer der Angst nichts gemeinsam. Und trotzdem müssen Sie sich die selben Fragen stellen um dann zu entscheiden: Ich mach das, aber dann richtig! oder Ich lass das, weil ich kann es nicht!

Fragen Sie sich:

Was will ich erreichen?

Sie wollen nur dabei sein, damit Sie dabei sind? Dann sparen Sie sich den Aufwand. Hören Sie zu und steigen Sie ein, wo es nötig ist. Aber starten Sie keine Social-Media-Kampagne ohne Ziel und Strategie.

Sie haben klare Zielvorstellungen: Ich will mehr verkaufen. Ich will Nachwuchskräfte finden? Dann arbeiten Sie an einer Strategie, wie Sie das umsetzen können.

Wen will ich erreichen? Ist meine Zielgruppe im Web 2.0?

Bei einer Veranstaltung sagte eine Teilnehmerin aus dem kleinen Sanitärunternehmen: “Wir haben unsere Kunden gefragt, ob sie z. B. Facebook nutzen. Die haben alle nein gesagt. Gefunden haben Sie uns über das Telefonbuch. Was sollen wir jetzt machen?” Was würden Sie ihr raten? Eine Facebook-Seite? Ich habe gesagt: “Ist doch prima. Da müssen Sie sich ja gar keine Gedanken machen. Behalten Sie die Plattformen im Blick, schauen Sie, ob auf Bewertungsplattformen über Sie berichtet wird. Aber Sie müssen ja keine Facebook-Seite machen, wenn Ihnen keiner zuhört.”

Habe ich REGELMÄßIG INTERESSANTE THEMEN für die Zielgruppe?

Social Media bedeuten Kontinuität. Man muss nicht immer selbst was sagen, man kann auch auf andere verlinken. Aber irgendeine Art von Idee wohin es inhaltlich geht, sollte man schon haben. Ein Redaktionsplan hilft.

Habe ich Ressourcen? Habe ich Zeit?

Haben Sie Mitarbeiter, die die Plattformen pflegen können? Die auf Anfragen genauso reagieren, als kämen sie per Telefon oder E-Mail rein? Denn Social Media sind eigentlich nur ein zusätzliches Kommunikationsmittel, das bearbeitet werden muss.

Bin ich locker genug?

Wir haben einen Kunden, der extra einen Mitarbeiter eingestellt hat, der sich um einen Blog, Facebook und Twitter kümmern sollte. Leider war er unlocker. Blogbeiträge waren wissenschaftliche Abhandlungen, den Facebook-Postings sah man an, dass er Stunden dran saß, um sie möglichst locker rüberzubringen (leider erfolglos) und das mit Twitter hat er dann gleich mal wieder gelassen, das waren ihm zu wenige Zeichen. Und das, obwohl er Schulungen bekommen hat. Und obwohl er regelmäßig Feedback bekommen hat.

Bin ich bereit für den Dialog?

Wenn Sie Angst haben, ans Telefon zu gehen, weil ein Kunde anruft, dann lassen Sie das besser mit Social Media. Wenn Sie die Meinung Ihrer Kunden eigentlich nicht interessiert. Dann lassen Sie es auch. Wollen Sie nicht stillstehen und hören, was Sie verbessern könnten, dann bieten Sie Kunden und auch Mitarbeitern die Möglichkeit Ihnen zu sagen, wo der Schuh drückt. Wenn Sie nicht gerade die Telekom oder die Deutsche Bahn sind, drückt der nämlich gar nicht so sehr.

Bin ich bereit?

Wenn Sie die Möglichkeiten, Mechanismen und Manieren des Social Web nicht kennen, sind Sie es nicht. Wenn Sie Angst haben, Ihren echten Namen für Social Media zu verwenden, sind Sie es nicht. Wenn Sie ein Fake-Account ohne Freunde haben, wissen Sie nicht um den Reiz des Social Web. Sie kennen die Vorzüge der Vernetzung nicht. Sie haben Angst.

Egal zu welchem Ergebnis Sie (oder Kunde 1 oder Kunde 2) kommen, wichtig ist aus meiner Sicht das Folgende:

ÜBEN – um Ängste abzubauen und zu verstehen um was es geht und auf was es ankommt.

ZUHÖREN -um zu verstehen was wie gesagt wird.

MITREDEN – wenn man keine Angst mehr hat und was zu sagen hat.

 

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