Was hat die Telekom mit McDonald’s zu tun?

allfacebook_mcdonalds_telekom

Zwei Vorträge haben mich bei der AllFacebook Marketing Conference nachhaltig beeindruckt, weil sie total witzig waren und weil sie einfach Cases hatten, aus denen man viel ziehen kann:

1. der von Claudia Bazanella von McDonald’s Österreich (gemeinsam mit Dieter Rappold von der Agentur knallgrau)
2. der von Oliver Nissen (Bereichsleiter Social Media im Kundenservice der Deutschen Telekom) mit Daniel Backhaus (Social Media Coach)

Und was sie gemeinsam haben, gleich vorweg: Beide polarisieren und beide machen richtig gute Social Media Relations. Da kann man von den Burgern halten, was man will und die Telekom blöd finden, aber das machen sie richtig gut.

Deswegen war auch der Titel zwischen “McDonald’s – eine Marke zwischen Brand-Love & -Hate” so passend und beschreibt die Problematik beider Firmen ganz gut. Die Entscheidung für Social-Media-Kanäle war eigentlich schnell gefällt “Nur wenn wir mitmachen, sind wir Teil der Kommunikation und können Vorurteile aus dem Weg räumen,” erklärte Claudia Bazanella “Und wir wollten mitmachen.” Dass dabei der eine oder andere Shitstorm über die Social-Media-Präsenzen geht, ist bei einer Marke wie McDonald’s vorprogrammiert, aber wie Dieter Rappold sagte: “Als Markenverantwortlicher ist die Gleichgültigkeit schlimmer als der Hass. Eine Marke, die gehasst wird, bewegt die Menschen. Aber wenn nicht mehr über die Marke geredet wird, kann man eigentlich einpacken.”

Ich musste innerlich echt grinsen, weil das ziemlich genau die Argumentation ist, die wir unseren Kunden auch immer mit auf den Weg geben, wenn sie Angst vor dem Schritt in Social Media haben. Entweder ihr redet mit, oder es wird über euch geredet. McDonalds geht noch einen Schritt weiter und sagt: “Nur wenn wir die Leute verstehen, die über uns reden, können wir die Kommunikation um unsere Marke steuern.” Deswegen wird auf alle Posts innerhalb von einer Stunde reagiert. Respekt! Das geht natürlich nur, wenn man keine langen Abstimmungsprozesse hat und eigenständig reagieren darf, so wie es bei McDonald’s Österreich ist. Hier geht es zur Präsentation von McDonalds auf Slideshare.

Weitestgehend eigenständig agieren darf auch Nissen von der Deutschen Telekom. Natürlich hat er einen Berater, Backhaus, aber er muss nicht jeden Tweet oder jede Nachricht mit der Unternehmenskommunikation abstimmen. Das ginge gar nicht, kümmert er sich mit seinem Team doch um die harten und schnell zu bearbeitenden Fälle. Nissen und Backhaus liefern den Besuchern ihres Tracks eine kleine Zeitreise: Wie war es früher, wie ist es heute, und wie stellen wir uns die Zukunft vor? Die beiden machen das wie ein altes Ehepaar, das über die letzten Ehejahre spricht. So was von amüsant und authentisch und dennoch mit vielen interessanten Inhalten. Grandios! Nissen erläutert an einem Beispiel, wie das Beschwerdemanagement 2.0 gehen kann. Die beliebte Satire-Seite Der Postillon verlinkt auf ihrer Facebook-Seite zum Artikel “Mann glaubt nicht mehr an den Telekomtechniker”. Natürlich häufen sich rasch die Kommentare und eine Kundin kommentiert so was ähnliches wie: “Ich auch nicht, er hätte schon zweimal kommen sollen. Bin soweit, dass er beim nächsten Termin einfach nur die Hardware mitnimmt.”

< Stellen Sie sich jetzt bitte die Titelmelodie vom A-Team in voller Lautstärke vor. Denn das Telekom-A(lert)-Team seilt sich aus dem Heli ab. >

Die Dame wird über eine Direktnachricht auf Facebook kontaktiert. Ja, das ist rechtlich etwas grenzwertig, aber in dem Moment zählt nur die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit. Und das A-Team schafft es. Am Ende hat die Kundin, was sie gebraucht hat und spielt sogar mit dem Gedanken, einen Handyvertrag mit der Telekom abzuschließen. So geht Kundenzufriedenheit 2.0!

Um so auch außerhalb der eigenen Social-Media-Präsenzen agieren zu können muss natürlich ein effektives Social-Media-Monitoring existieren. Klar, dass da nicht nach nur “Telekom”, sondern auch nach “Terrorkom”, “Telekomiker” oder “Drosselkom” gesucht wird. Interessant auch, dass es keine Serviceformen mehr gibt, sondern alles auf einer Plattform läuft und es ca. 100 Mitarbeiter gibt, die da sind um zu moderieren oder auch zu helfen.

Über den Verfasser

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *