Hilfe, ein Shitstorm!

MR051710140 Zeichen auf Twitter oder ein winziger Kommentar auf Facebook und schon ist sie da, die Online-Krise. Das mag jetzt zugegebenermaßen ein bisschen überspitzt sein, doch fest steht: Social Media sind der perfekte Nährboden für Shitstorms. Und damit ein Risiko für Unternehmen.

Jeder User kann im Social Web ungehindert schimpfen und anschuldigen, beleidigen und Missstände aufdecken. Schnell, barrierefrei, direkt und notfalls anonym. Aber was ist schon ein einzelner Nutzer unter Abermillionen, mag man denken. Das ist doch egal, mag man kopfschüttelnd sagen, uns kann keiner was. Weit gefehlt! Ein einzelner Rant kann im Web lawinenartig an Unterstützern gewinnen und nur dieser eine kleine Nutzer, kann plötzlich ein ausgewachsener Mob sein. Fragen Sie gerne einmal die Konzerne Dell oder Nestlé.

Kein Unternehmen ist mehr unantastbar im Web 2.0, dem Enthüllungsmedium des 21. Jahrhunderts. Darum heißt es für Konzerne wachsam zu sein und die Ohren zu spitzen. Denn der Shitstorm kommt garantiert. Die Frage ist nur wann. Das klingt erstmal ziemlich…nun ja, sagen wir: ungünstig. Doch die Realität leugnen, oder den Kopf in den Sand stecken nützt auch nichts. Lieber den Shitstorms vorbeugen so lange es noch geht.

Vorbeugen ist besser als Heilen

Monitoring ist dafür ein wichtiges Stichwort. Man muss dem Grundrauschen im Netz rund um die Uhr lauschen, um eben diesen einen kleinen Kommentar oder Tweet sofort zu bemerken, wenn er kommt. Dafür gibt es digitale Helferlein, die das übernehmen, es muss sich also kein Mitarbeiter die Nächte um die Ohren schlagen. Solche Monitoring-Tools stöbern Krisenherde schon frühzeitig auf. Reagiert ein Unternehmen dann schnell, angemessen und ehrlich ist der Shitstorm oft schon vorbei, bevor er angefangen hat.

Auch Fans können eine „Krisenschutzversicherung“ sein. Wer sich durch beständigen und authentischen Dialog mit seinen Zielgruppen sogenannte Tribes aufbaut, der kann sich im Krisenfall fast schon entspannt zurücklehnen. Droht ein Shitstorm, ergreifen die treuen Gefolgsleute sofort Partei für „ihr“ Unternehmen und verteidigen es gegen alle Kritiker. Ein Musterbeispiel ist da Apple. Ein schlechtes Wort zum neuen iPhone und schon reagieren empörte Fans mehr oder weniger sachlich mit Gegendarstellungen und Tipps – und schaffen so das Problem für Apple aus der Welt.

Fast genauso wichtig wie Tribes sind gute Beziehungen zu den digitalen Meinungsmachern. Im Social Web sind das nicht nur Journalisten, sondern auch Blogger und YouTuber. Wer mit ihnen in positivem Austausch steht, kann darauf hoffen, dass sie im Krisenfall auch mal ein Auge zudrücken. Anstatt das Unternehmen in der Luft zu zerreißen.

Lange Rede, kurzer Sinn: Social Media sind nicht nur ein Risiko. Sie sind auch eine Chance, gerade in der Krisenkommunikation. Der Shitstorm, die Krise 2.0, braucht auch ein Krisen-PR 2.0. Grundwerte wie Ehrlichkeit, Transparenz und Glaubwürdigkeit bleiben dabei natürlich unverzichtbar. Kommunizieren muss nicht neu erfunden werden. Es muss nur schneller, direkter und persönlicher sein als in der Offline-Welt.

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